프로세스 필요한가?

일반적으로 기업들은 경쟁업체와 차별화 된 경쟁력 강화 수단으로 신제품이나 새로운 서비스를 가장 중요하게 여기고 있다. 물론 기업이 경쟁력을 강화하여 성장과 이익을 추구하기 위해서 신제품은 필수적이면서 가장 중요한 요소이다. 문제는 신제품이나 새로운 서비스만으로 지속적으로 경쟁업체와 차별화를 유지하기가 어렵다는 것이다.

신제품이나 새로운 서비스를 개발한다는 것은 상당히 많은 투자와 노력이 따르는 일이다. 그럼에도 모든 신제품을 고객들이 찾아주지는 않기 때문에 시장에서 성공을 점치기는 어렵다. 따라서 기업들은 일정 부분 실패를 각오하고, 고객의 취향을 예측하여 신제품이나 서비스를 시장에 선 뵈는 것이다. 그런데 이렇게 어렵게 개발한 신제품이나 새로운 서비스를 경쟁업체가 모방하여 쫓아오면 어떻게 될까?

오늘날 동일한 시장에서 경쟁하고 있는 기업끼리의 기술력은 이제 그 차이가 극히 미미한 것이 현실이다. 특정 업체가 새로운 제품이나 서비스를 시장에 선보이면, 경쟁업체에서도 바로 비슷한 제품이나 서비스를 개발하는 것은 이제 흔한 일이 되어 버렸다. 따라서 기업 입장에서는 끊임없이 엄청난 R&D 투자를 함에도 불구하고 경쟁업체와의 차별화 기간은 점점 짧아지게 되고, 차별화를 위해 또 새로운 R&D 투자를 하게 되는 악순환을 반복할 수 밖에 없다.

그러나, 신제품이나 새로운 서비스 외에 프로세스의 혁신을 통해서도 경쟁업체와 차별화가 가능하다. 프로세스 혁신에 의해 R&D 기간을 단축하거나 고객 서비스 시간을 단축 하는 것은 고객의 요구에 신속한 대응이 가능함을 의미한다. 경쟁업체가 고객 대응하는데 7일 걸리던 일을 3일만에 해결할 수 있다면 당연히 이로 인한 고객만족도는 극적으로 향상될 수 있지 않겠는가? 때문에 오늘날의 기업들은 경영혁신의 실천 수단으로 프로세스의 혁신을 추진하기 위하여 많은 노력을 기울이고 있는 것이다.

더욱이 프로세스에 의한 차별화는 경쟁업체에서 모방하기가 쉽지 않다. 프로세스 혁신은 업무 절차, 관련 정보 시스템, 그리고 조직까지의 변화를 수반하는 일이기 때문이다. 물론 경쟁업체도 경영혁신을 위한 프로젝트를 추진하여 비슷한 성과를 낼 수 있도록 프로세스 혁신을 시도할 수 있지만, 적어도 프로젝트를 통해 안정화까지에는 2년 정도의 시간이 걸리게 되고, 그 때까지는 계속 차별적인 우위를 지켜갈 수 있다. 뿐만 아니라 경쟁업체가 프로젝트를 수행하는 기간 동안에 또 새로운 프로세스 변화를 추진할 수 있으므로, 한번 프로세스 혁신에 의해 차별적인 우위를 만들어 내면 지속적인 경쟁우위를 지켜갈 수 있는 토대가 구축되는 것이다.

그 외에도 프로세스 혁신을 통해 얻을 수 있는 것은 많이 있다. 프로세스 단축에 의한 업무처리 시간의 감소는 그만큼 비용 절감의 효과를 얻을 수 있다. 동일한 일을 수행하는데 투입되는 인력의 시간이 줄어들기 때문에 원가절감에 의한 경쟁력 강화 및 이익의 증대를 기대할 수 있다. 또 불필요한 일을 없애고, 단순반복 작업의 자동화 등을 통한 업무수행 효율의 증대는 여유 시간의 창의적인 활동으로 전환을 가능하게 하여 개인과 기업의 전반적인 역량 향상도 가능하게 해 준다. 동일한 일을 남과 다르게, 훨씬 더 나은 성과를 창출할 수 있도록 수행한다는 것은 그만큼 차별적인 경쟁우위에 있고, 발전 가능한 여지를 확보할 수 있음을 의미한다. 기존의 경쟁요소에 추가적으로 프로세스 혁신을 통한 우위 요소를 더하여 지속적으로 앞서 갈 수 있는 기회를 적극적으로 찾는다면 미래의 비전은 더욱 우리와 가까워질 수 있으리라고 생각해 본다.